CÓMO SER UN BUEN COMMUNITY MANAGER
JUANJO C. RAMOS
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ÍNDICE
1. El boom de las redes sociales
2. Tipos de redes sociales
3. ¿Qué es un Community Manager?
4. Funciones del Community Manager
5. Cómo ser un buen Community Manager
6. Cómo tratar con los trolls
7. Monitorización de marca en Internet
8. Gestión de la reputación on-line
9. Control de daños
10. Aplicaciones de productividad
11. Herramientas de auto-publicación
12.Herramientas de productividad para Community Managers
13. Medición de resultados
14. Cómo encontrar trabajo como Community Manager
15. Recursos formativos on-line
Anexo: Bolsas de empleo y servicios
Bibliografía
1. EL BOOM DE LAS REDES SOCIALES
La nueva generación de redes sociales, tales como hoy las conocemos, explosiona realmente en la década de los años 2000, con la irrupción de la red social profesional Linkedin y de MySpace, la red social más popular en aquel momento y que mantuvo su hegemonía hasta la llegada de Facebook en 2004, la indiscutible red social número uno del mundo con 500 millones usuarios (datos a Septiembre de 2010).
La denominada web 2.0 ha traído consigo la web social, la cual ha transformado para siempre el tradicional papel del internauta como lector pasivo en usuario activo, actuando éste como creador, propagador, y consumidor de contenido.
Las nuevas tecnologías han democratizado y universalizado la creación y distribución de dichos contenidos: cualquier tipo de actividad en los muros de Facebook, comentarios en blogs, fotos en Flickr, vídeos de Youtube y artículos de Wikipedia son claros ejemplos de contenido social.
El usuario toma el papel de protagonista indiscutible de la web social, pues él se encargará de enlazar, votar, recomendar y en definitiva de difundir los contenidos que le gusten e interesen. El usuario no se limita ya a ser un mero espectador pasivo, sino que participa en la conversación y genera contenido.
La interacción y el feedback continuo entre usuarios son características inherentes de la web social. La comunicación en el mundo on-line deja para siempre de ser unidireccional para convertirse en bidireccional y fluida.
Durante los últimos años, la popularidad de los medios y redes sociales ha crecido exponencialmente y los buscadores ya incluyen resultados en tiempo real de Twitter y Facebook. Parece obvio que, en la actualidad, la presencia de una empresa o marca en la web debe trascender el SEO (Search Engine Optimization) o posicionamiento en buscadores.
El Social Media Marketing o Marketing de Medios Sociales es la tendencia más reciente del marketing digital que usa diferentes canales de medios sociales para la comunicación de forma viral -funcionando como un boca oreja- marcas, productos y servicios.
Tras el boom de las redes sociales, las empresas y organizaciones comienzan a ser conscientes del enorme poder de comunicación viral que el usuario posee, entendiendo que la recomendación personal es mucho más efectiva que cualquier tipo de publicidad tradicional.
Con o sin las empresas, la conversación ya se está produciendo en la web social. A ellas les corresponde decidir si quieren participar. Es en este nuevo y cambiante escenario donde surge la figura del Community Manager, el gestor profesional de comunidades digitales que actúa como nexo de unión entre la empresa y el cliente. Sin embargo, la figura del responsable de comunidad no es tan nueva como se piensa, ya que se remonta a las primigenias listas de correo y grupos de noticias de Internet, alcanzando posteriormente una mayor relevancia en el ámbito de la moderación de foros on-line.
Buscar proactivamente el diálogo en los principales medios sociales (Twitter, Facebook, Google Blog Search, Youtube, Technorati y Blogpulse, entre muchos otros) debe ser la primera tarea del CM. Una vez detectada la conversación, el Community Manager debe “oírla” y unirse a ella, participando de forma activa.
2. TIPOS DE REDES SOCIALES
Existen diversos tipos de canales y redes sociales en Internet. Sin ánimo de establecer una clasificación exhaustiva, veamos los principales tipos de medios sociales:
Microblogging: Es un tipo de red social basada en contenido que limita el número de caracteres que el usuario puede escribir en cada entrada o publicación. Twitter (www.twitter.com) es la red de microblogging mas popular, el cuarto sitio de Internet en volumen de tráfico, y cuenta con un perfil de usuario entre 21 y 35 años con gran interés por las nuevas tecnologías.
Sitios de votación de noticias: Permite a cualquier usuario registrado enviar y votar noticias o artículos. Digg (www.digg.com), Technorati (www.technorati.com), y Reddit (www.reddit.com) son tres de las redes sociales de noticias más populares. Las noticias más votadas suben a la portada del sitio, lo cual puede aportar grandes volúmenes de tráfico puntual. En España existen destacados agregadores de noticias en castellano como Menéame (www.meneame.net) o Bitácoras (www.bitacoras.com).
Marcadores sociales: Son “almacenes” virtuales que permiten guardar enlaces de sitios web clasificadospor etiquetas (tags) o categorías. Existen decenas de dichos servicios, destacando por su popularidad Delicious (www.delicious.com) y StumbleUpon (www.stumbleupon.com).
Redes Sociales: Una red social es un sitio web donde la gente se relaciona virtualmente entre sí, permitiendo la comunicación pública o privada entre las personas conectadas. También permiten compartir todo tipo de información y contenidos. Las principales redes sociales generalistas son:
Facebook (www.facebook.com): Facebook es, indiscutiblemente, la red social más importante de Internet con más de 800 millones de usuarios y el segundo sitio en tráfico, tan sólo por detrás de Google. Especialmente usado por el segmento de 35 a 55 años, Facebook permite la creación gratuita de perfiles para personas y páginas para empresas, contando además con una completa red propia de publicidad de pago.
Google+ (plus.google.com): La red social más joven de Internet se integra con todos los servicios de Google. Al igual que Facebook, permite la creación de páginas de empresa.
MySpace (www.myspace.com): Aunque líder en su momento, hoy está en franco declive. Con todo, aún cuenta con una nada despreciable masa de usuarios y es muy popular entre el nicho musical.
Tuenti. (www.tuenti.com): Popular red social española con perfil de usuario muy joven (18 - 24 años), y que se encuentra entre los diez sitios más visitados del país. En 2010, la red fue adquirida por Telefónica.
Linkedin (www.linkedin.com): Red social eminentemente enfocada al networking profesional y de negocios.
Redes Sociales Multimedia: Son todas aquellas que permiten a los usuarios generar y compartir contenidos audiovisuales como fotos, vídeos o audio, y cuya mayor baza reside en el potencial viral del material agregado. En este ámbito destaca Youtube (www.youtube.com), el tercer sitio más visitado de Internet y primer portal de vídeo en volumen de tráfico. Otras importantes plataformas de vídeo son Blip.tv (www.blip.tv), Vimeo (www.vimeo.com), Daleaalplay (www.dalealplay.com) y Dailymotion (www.dailymotion.com).
Flickr (www.flickr.com), PhotoBucket (www.photobucket.com) y Fotolog (www.fotolog.com) son grandes redes sociales de compartición de imágenes, mientras que servicios como SlideShare (www.slideshare.com) o Scribd (es.scribd.com), permiten subir documentos y compartir presentaciones de diapositivas que pueden incluirse en cualquier sitio web. Por su parte, la red Last.fm (www.last.fm) permite la conexión de usuarios con similares gustos musicales.
Existen muchas otras redes sociales verticales, más minoritarias y especializadas que cubren micro-nichos de mercado, como por ejemplo:
Minube (viajes) (www.minube.com)
Filmaffinity (cine) (www.filmaffinity.com)
Literativa (literatura) (www.literativa.com)
Shoomo (compras) (www.shoomo.com)
nVivo (conciertos) (www.nvivo.es)
iVoox (podcasting) (www.ivoox.com) …
La lista es virtualmente interminable.
3. ¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER?
El Community Manager (CM) o responsable de comunidad es la persona encargada de gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet, ya sea en un blog, foro, sitio web o red social.
Con el nacimiento y explosión de las redes y medios sociales y la necesidad por parte de las empresas de estar en diversos canales on-line, surge la nueva figura del responsable de comunidad para gestionar las comunicaciones e interacciones que allí se producen.
Un Community Manager debe dinamizar, agilizar, fomentar y moderar la conversación e intercambio de opiniones entre los miembros de la comunidad. Pero no sólo eso, sino que además tiene la gran responsabilidad de cuidar y mantener a los seguidores de una empresa o marca, siendo portavoz de la misma, pero también de los clientes. Por tanto es el punto de unión entre los objetivos de la empresa y las necesidades de los clientes.
El buen Community Manager debe conocer muy bien los objetivos y planteamientos estratégicos de la empresa, así como ser experto en las plataformas donde trabaja conociendo a fondo los canales de comunicación on-line. Por tanto, los conocimientos de marketing digital, redacción de contenidos y el dominio de entornos de software especializado se tornan habilidades fundamentales. Pero más allá de los meros conocimientos técnicos, las habilidades sociales son una cualidad personal imprescindible para alquien que aspire a ejercer como gestor de comunidades.
4. FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER
A menudo hay cierta confusión y solapamiento a la hora de delimitar la función del Community Manager. Éste no debe ser un mero moderador o gestor de perfiles, es la voz de la marca, pero también del cliente. Tampoco debe limitarse a un simple papel de Brand Evangelist, sino construir una relación de confianza con la comunidad digital, escucharla activamente, preguntar su opinión y recoger el feedback necesario para proponer e implementar mejoras significativas.
En constante interacción con los demás departamentos de la empresa, y teniendo siempre presentes los objetivos estratégicos de aquella, las funciones más importantes del Community Manager profesional son:
Monitorizar exhaustivamente los motores de búsqueda y medios sociales en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, marca o competencia.
Ser el portavoz de la empresa, su voz accesible, cercana, y que debe hablar a la comunidad de tú a tú en todos los canales sociales donde la empresa esté presente. En este sentido, actúa como relaciones públicas de la compañía.
Establecer una relación de confianza con la comunidad.
Participar activamente en la conversación.
Escuchar con atención a la comunidad.
Dinamizar grupos, animar la participación y fomentar el debate.
Proporcionar soporte al usuario. Actuar como orientador, contestar todas las preguntas y aclarar todas las dudas.
Identificar los miembros más destacados de la comunidad que puedan convertirse en potenciales evangelizadores de marca.
Crear y distribuir contenidos (perfiles sociales, blogs, foros, vídeos, etc…), además de velar por la calidad de los mismos.
Seleccionar y compartir contenidos de interés relevantes para la comunidad.
Aplicar medidas de Social Media Optimization (SMO) u optimización de medios sociales, entendidas como todas aquellas estrategias que tienen como objetivo incrementar la visibilidad y distribución de nuestros contenidos en las redes y medios sociales. En la práctica, aplicar elementos de optimización social al contenido publicado en nuestras diversas plataformas significa implementar iconos, botones y funciones que faciliten el acceso, la suscripción y la enlazabilidad de los contenidos a través de diversas aplicaciones on-line tales como agregadores de noticias, marcadores sociales, widgets y aplicaciones. Si facilitamos la labor de agregación a marcadores como Del.icio.us o la sindicación a nuestra fuente RSS con los botones bien visibles para los usuarios, es mucho más probable que seamos visitados en el futuro.
Como responsable de la imagen y comunicación de la empresa con sus clientes, el Community Manager debe, en definitiva, establecer una comunicación fluida con los seguidores de la marca, al tiempo que obtiene prescriptores para la misma. Los citados logros poseen un valor incalculable, pues como ya hemos señalado, el poder de la influencia “boca-oreja” será mucho mayor que el de cualquier campaña de publicidad.
5. CÓMO SER UN BUEN COMMUNITY MANAGER
Un buen Community Manager sabe escuchar a su audiencia, sabe conversar con su audiencia, y sabe proporcionarle el mejor contenido posible.
Más allá de estas tres reglas de oro, el Community Manager tiene la obligación de implicar a su comunidad con la empresa o marca, mantiene un trato humano, cordial y personal, al tiempo que busca aliados o embajadores de marca que le ayude a propagar sus contenidos. Además, la transparencia comunicativa debe ser el valor principal del buen Community Manager. Veamos otros consejos para alcanzar la excelencia en el desempeño de tus funciones como CM:
Actualiza tu estado en las redes sociales con frecuencia.
Utiliza las herramientas de publicación (Hootsuite, Tweetdeck, etc...) que te resulten más productivas.
Crea contenidos regularmente. La creación constante de contenidos de valor será fundamental para el éxito y el crecimiento de toda comunidad on-line. El Community Manager profesional debe dominar por completo la materia objeto de discusión por parte de su comunidad.
Aporta siempre información útil.
Incrementa la visibilidad de los contenidos. Sube material a los distintos medios sociales (Slideshare, Youtube, Flickr, iVoox, etc... ). Propicia que tus contenidos viajen por la web social.
Adapta tu lenguaje, tono y formas de aproximación al medio y al perfil de usuario de cada comunidad. No es lo mismo, por ejemplo, dirigirse a los usuarios de Tuenti que a los de Linkedin.
Revisa cuidadosamente todas las fotos y todos los enlaces que los fans publiquen en tu muro y elimina aquellos poco apropiados o relevantes. Los contenidos de nuestra competencia directa deberían ser borrados.
No dudes en compartir noticias y contenidos relacionados de fuentes externas y artículos de otros medios que complementen los propios. No satures con contenidos de la propia marca.
Anima a tus seguidores a que compartan los contenidos de la empresa.
Premia a los lectores y seguidores más fieles. Un descuento o regalo para los más miembros más activos de la comunidad tendrá un efecto multiplicador.